Astu kehittämisen polulle

Aloita asiakkaasta, kerää ympärillesi monialainen verkosto ja projektoi kehittäminen

Oletko käynnistämässä palvelun uudistusta tai kehittämässä uutta, digitaalista ratkaisua? Mietitkö, miten kaupunkilaisten arkea voisi parantaa ja kehittää kaupungin toimintaa? Haetko vielä oikeaa suuntaa? Loistavaa, olet tärkeiden kysymysten äärellä!

Kokosimme tälle sivulle käytännön vinkkejä siitä, miten pääset alkuun asiakaslähtöisessä kehittämisessä.

Piirrettyjä hahmoija joilla kylti Ennen kehittämistä, Kehittämisen aikana ja Jatkuva kehitys.

Aloita asiakkaasta ja tunnista haasteet

Kaupungin palvelujen asiakas ja käyttäjä on useimmiten kaupunkilainen. Kun kohderyhmä on näin suuri ja hähmäinen, on tärkeää tarkemmin tunnistaa ja rajata, kenelle digitaalisen palvelun kehittäminen kohdistetaan.

  1. Tunnista tarkemmin erilaiset käyttäjäryhmät.
  2. Kerää asiakasymmärrystä tarpeista, kokemuksista ja odotuksista.

Palvelumuotoilun tarkoitus on ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja kehittää ratkaisuja ja palvelua vastaamaan näitä tarpeita. Myös kaupungin strategian, organisaation ja työntekijöiden tavoitteet, tarpeet vaikuttavat merkittävästi siihen mitä, miksi ja miten digitaalisia palveluja suunnitellaan.

Kuvaa asiakasryhmät ja palvelun käyttäjät

Voit hyödyntää mm. seuraavia tapoja tai näkökulmia asiakkaan ja asiakkaan tarpeen kuvaamiseen sekä kohdentamiseen:

  • Palvelun käyttäjä. Kuka on palvelun tyypillinen käyttäjä? Millaisia erilaisia tarpeita asiakkaalla on palvelun käytöstä? Voiko asiakkaita ryhmitellä palvelutarpeen tai palvelun käyttämiseen liittyvän tarpeen kautta?
  • Segmentti. Millaisia asiakassegmenttejä voit tunnistaa? Kaupungin palveluja käyttää usein lapsiperheet, nuoret ja eläkeläiset. Mitä tilastotietoa tai muuta tutkimustietoa näistä isommista ryhmistä löytyy?
  • Asiakkaan tyypillinen arkipäivä, vuosikello tai elinkaari? Tämä auttaa tunnistamaan asiakkaan tarpeita, kipukohtia ja käyttäytymistä. Näiden kehysten avulla on helpompi saada haastatteluissa irti tarinoita ja esimerkkejä.
  • Elämäntapahtuma. Millaisessa elämäntapahtumassa asiakas tarvitsee palvelua? Mitä voimme tietää, oppia, ymmärtää tästä elämäntapahtumasta? Miten sitä voisi tutkia?
  • Vaikuttavuus. Tunnista, mitkä asiakasryhmät ovat erityisen keskeisiä vaikuttavuuden näkökulmasta. Kenet tulee saada ensisijassa mukaan? Kenen toiminta vaikuttaa muihin?
  • Laajenna-supista. Alussa on hyvä luoda ymmärrystä asiakkaasta laajasti – minkälaisia erilaisia asiakkaita ja tavoitteita digitaalisen palvelun käyttöön liittyy. Kun on aika tarkentaa, tee valintoja, millaisiin asiakasryhmiin keskityt. Päätöksessä auttaa se tieto, jota olet kerännyt alustavissa työpöytätutkimuksissa, haastatteluissa tai tilastoja tarkastelemalla.

Kiteytä asiakasymmärrys hyödynnettävään muotoon

  1. Käyttäjäprofiilit, empatia- ja kokemuskartat
  2. Palvelupolut ja palvelumallit (service blueprint) auttavat kuvaamaan nykytilan: käyttäjien ja prosessien kipupisteet ja mahdollisuudet.
  3. Varmista, että asiakasymmärrys antaa syötteitä ratkaisujen ideointiin ja konseptointiin. Miten asiakasymmärrys voi tukea myös toteutusvaiheessa? Entä, miten huolehditte, että asiakasymmärrystä kerätään läpi kehittämisen eri vaiheiden ja myös jatkuvan kehittämisen aikana?

Asiakastutkimuksessa kannattaa hyödyntää erilaisia tiedonkeruumenetelmiä. Muotoilututkimuksen avulla voit kerätä asiakasymmärrystä laadullisen tutkimuksen menetelmillä. Esimerkiksi tällaista tutkimusta ovat haastattelut, havainnointi ja erilaiset luotaimet. Palvelumuotoilussa pienellä otoksella kerätään syväluotaavaa ymmärrystä asiakkaiden tarpeista, käyttäytymisestä, odotuksista ja motiiveista. Tutkitaan asiakkaiden kokemuksia ja tunteita sekä vaikeammin havaittavia tarpeita. Tavoitteena on kerryttää empatiaa – ymmärrystä asiakkaan näkökulmasta, arjesta ja elämästä. Täydentävää tutkimusta voi tehdä myös erilaisten kyselyjen ja olemassa olevan tiedon, esimerkiksi palautteiden, avulla.

Määrällinen tutkimus voi tukea palvelumuotoilussa, kun halutaan validoida laadullisen tutkimuksen löydöksiä suuremmalla otoksella tai ymmärtää toimintaympäristöä, asiakaskunnan demografiaa tai palvelun käyttöä tilastollisin menetelmin tai data-analyytikalla. Datan visualisoinnilla voidaan löytää kiinnostavia mahdollisuuksia tai kehityshaasteita.

Asiakastutkimusta voi tehdä myös virtuaalisesti etänä. Haastattelut voidaan sopia puhelimen tai videoyhteyden kautta. Erilaisten virtuaalisten työkalujen avulla on mahdollista kerätä myös syväluotaavaa asiakasymmärrystä.

Myös testaaminen ja kokeilut ovat osa asiakastutkimusta. Erilaisilla nopeilla prototyypeillä voidaan tutkia, mitä voisi olla ja miten asiakas reagoi ja toimii kuvitteellisessa tilanteessa.

Osallisuus ja yhteiskehittäminen ovat myös asiakastutkimusta, kun asiakkaat ja sidosryhmät otetaan mukaan esimerkiksi työpajojen ja muotoilun menetelmien avulla kehittämiseen.

Lue lisää asiakasymmärrysvaiheesta englanninkielisestä oppaasta https://www.gsa.gov/cdnstatic/HCD-Discovery-Guide-Interagency-v12-1.pdf

Ennen kun käynnistät laajemman kehityshankkeen, selvitä, mikä on liiketoiminnan ja asiakkaan tarve kehittämiselle tai uudelle palvelulle. Mitä haastetta, ongelmaa tai tarvetta kehittäminen ratkoo? Etsi, kysele ja tutki, mitkä ovat juurisyyt ongelman taustalla. Mitkä ovat nykytilanteen kipupisteet ja toiminnan tavoitteet uudistukselle? Hahmottele myös visio eli tavoitetila ja tunnista muutoksen laajuus, kokonaiskuva ja reunaehdot.

Mitä ongelmaa ratkaistaan?
  • Asiakkaiden näkökulmasta
  • Liiketoiminnan eli organisaation strategian ja toiminnan tavoitteet
Mikä on visio eli tavoitetila?
Miten laajasta uudistuksesta on kyse?

Sudenkuoppa!

Älä ohita asiakas­ymmärrystä

Tuntuuko siltä, että asiakasymmärrystä on jo riittävästi? Onko budjetti tiukka ja osallistamisesta voisi nipistää työtunteja?

Piirretty hahmo ja kysymysmerkki.

Älä kuitenkaan hyppää asiakasymmärryksen ohi! Asiakasymmärrystä voi kerätä eri tavoin.

Prototyypin avulla voi kerätä asiakasymmärrystä kun:

  1. Asiakasymmärrystä on jo kerätty paljon.
  2. Ratkaisuidea on kehitetty jo suht pitkälle.

Projektoinnin tueksi

Olet tunnistanut, että uudistus olisi todellakin tarpeen – mutta miten sitä käytännössä lähdettäisiin edistämään?

1. Käy läpi Palvelumuotoilun projektointimalli 2.0

Projektointimalli auttaa sinua hahmottelemaan tulevan kehityshankkeen eri vaiheet ja valmistelemaan palvelumuotoilun hankintaa. Projektointimallin tarkoitus on myös varmistaa, että palvelumuotoilu tukee digitaalisen palvelun toteutusta.

Projektointimallin esitys avaa, mistä mallissa on kyse, antaa eväitä mahdollisen hankinnan valmisteluun, sekä auttaa sanoittamaan, minkälaisia lopputuotoksia olet hakemassa.

2. Tee ensimmäiset hahmotelmat uudistuksen edistämisestä

Järjestä tarvittaessa yhteistä työaikaa eri osaamisalueita edustavien asiantuntijoiden kanssa.

  • Kerratkaa yhdessä, mitkä ovat kehittämisen tavoitteet ja keskeiset ratkaistavat ongelmat ja haasteet. Kuka on asiakas – kenelle palvelua tehdään?
  • Käykää läpi alustavasti, millaisia vaiheita kehittämisessä tulee olemaan. Vaikka noudattaisit ketterää kehitystä, on keskeiset kehittämisen “virstanpylväät” hyvä ennakoida.
  • Tehkää ensimmäiset hahmotelmat tarkemmasta toimeksiannosta tai projektikuvauksesta, jolla voitte kertoa kehittämisestä myös muille. Kokeile ja hyödynnä tähän linkattuja materiaaleja: projektointimalli, projektikuvaus ja muotoilubriiffi!

3. Ota yhteyttä Kehittämisen tukeen tai toimialasi kehittämispalveluihin

Kun sinulla on jokin alustava kuvaus kehitysprojektista, pystyt kertomaan selkeämmin, minkälaisesta projektista olisi kyse. Kehittämisen tuki voi tämän materiaalin avulla:

  • kokoamme oikeat asiantuntijat tueksesi
  • vastaamme kysymyksiisi
  • ohjaamme sinut oikean puitesopimuksen pariin
  • autamme hahmottamaan kehityshankkeen laajuutta, budjettia ja tuen tarvetta
Placeholder

Projektointimalli 2.0


Hyödynnä mallia, kun olet käynnistämässä digitaalisen palvelun kehityshanketta. Malli auttaa sinua hahmottamaan kehittämisen vaiheet.

Lataus vaatii hel.fi-tunnukset.

Placeholder

Projektikuvaus


Hyödynnä työpohjaa projektikuvauksen tekemiseen ja palvelumuotoilun hankinnan valmisteluun.

Lataus vaatii hel.fi-tunnukset.

Placeholder

Muotoilubriiffi


Hyödynnä työpohjaa kehityshaasteen kattavaan kuvaamiseen, projektisuunnitteluun sekä kehitystiimin perehdyttämiseen.

Lataus vaatii hel.fi-tunnukset.

Ota yhteyttä

Kehittämisen tuen yksi luukku palvelee sinua, kun tarvitset asiantuntijatukea. Saat meiltä monialaisen asiantuntijaverkoston digitaalisten palvelujen kehittämisen eri vaiheissa.

Piirretty hahmo heiluttaa.

Apua hankinnan valmisteluun

Asiakaslähtöisen kehittämisen tueksi tarvitaan usein palvelumuotoilun asiantuntijoita. Kaupungilla on useita puitesopimuksia, joista voi hankkia palvelumuotoilua. Puitesopimuksen valintaan ja hankinnan valmisteluun saat neuvoa Kehittämisen tuesta. Hankintatavan valintaan vaikuttaa mm. hankinnan ennakoitu arvo sekä projektin ja kehittämisen luonne.

Palvelumuotoilun puitesopimus

Palvelumuotoilun puitesopimuksesta eli pamu-puittarista voit hankkia projekteja ja asiantuntijoita palvelumuotoiluun liittyvään kehittämiseen. Puittarissa on kahdeksan palvelumuotoiluun erikoistunutta yritystä, joilla jokaisella on hieman erilaista osaamista ja painopisteitä. Usein pamu-puittarista hankitaan projektoitu kokonaisuus, jossa toimittaja nimeää tiimin palvelumuotoiluun.

Palvelumuotoilun puitesopimuksesta voi hankkia eli valita toimittaja kolmella menettelyllä: suoraan tarkoituksenmukaisimmalta, resurssitiedustelun avulla tai minikilpailuttamalla. Arvioi ja ennakoi hankinnan tarpeet, sillä hankinnan arvo määrittelee valittavan hankintamenettelyn.

Tutustu pamu-puittariin Helmi-intrassa

Osaamiskeskuksen puitesopimus

Osaamiskeskuksen puitesopimus on juuri uudistunut. Tästä puitesopimuksesta voit hankkia palvelumuotoilun asiantuntijoita eri palvelualueilta eli koreista. Osaamiskeskuksesta valitaan toimittaja kunkin korin ensisijaisuusjärjestyksen perusteella.

Kori A. Kokonaisarkkitehtuuri-, ratkaisuarkkitehtuuri-, vaatimusmäärittely- ja palvelumuotoilu eli KA-RA-VATI-PAMU korista voit hankkia asiantuntijoita asiakastutkimukseen, selvityksiin ja konseptointiin liittyen.

Kori C. Digitaalisten palvelujen palvelumuotoilu ja ohjelmistokehitys -korista voit hankkia asiantuntijoita digitaalisen palvelun kehittämisen eri vaiheisiin: palvelumuotoilun, käyttökokemus (UX)- ja käyttöliittymäsuunnitteluun (UI) sekä ohjelmistokehitykseen (frontend ja backend kehitys).

Tutustu Osaamiskeskukseen Helmi-intrassa

DPS

Dynaamisesta puitejärjestelystä voit hankkia laajemman kokonaisuuden, esimerkiksi palvelun suunnittelun ja toteuksen. Hyödynnä DPS:ta silloin kun kehityshanke on pitkä ja laaja. DPS on hyödyllinen hankintatapa, kun haluat varmistaa, että kehityshanke halutaan toteuttaa yhtenä kokonaisuutena tai yhden kumppanin kanssa. DPS tarjoaa laajan valikoiman erilaisia yrityksiä.

Kysy lisää DPS-hankinnasta Kehittämisen tuesta

Palvelumuotoilun hankinnan valmistelu – toimi näin:

  1. Luonnostele projektikuvaus työpohjan avulla.
  2. Ota yhteyttä Kehittämisen tukeen.
  3. Sinua neuvotaan puitesopimuksen valinnassa.
  4. Pamu-puittarista voi hankkia kolmelle eri tavalla riippuen hankinnan arvosta.
  5. Osaamiskeskuksen puittarista hankitaan suoraan ensisijaisuusjärjestyksessä. Erillisiä hankintarajoja ei ole.
  6. Tarjouksen pyytäminen ja yhteistyöstä sopiminen, alustava työsuunnitelma
  7. Ahjo-päätöksen tekeminen ja valitusaika (vain minikilpailutus)
  8. Toimitussopimus
  9. Bosti-tilaus
  10. Kick-offin järjestäminen
  11. Muotoiluhankkeen ohjaus
Piirrettyjä timantteja

Usein kysyttyä palvelumuotoilun hankinnasta

Resurssitiedustelu on yksi tapa valita tarpeeseen toimittaja palvelumuotoilun puitesopimuksesta, kun hankinnan arvo on alle 60 000e. Tiedustelun tarkoitus on selvittää, onko toimittajalla saatavilla oikeanlaista osaamista juuri tähän hankkeeseen, tällä aikataululla. Käytännössä se tarkoittaa esimerkiksi sähköpostiyhteydenottoa yhdelle tai useammalle (esim. 3) pamu-puittarin toimittajalle. Resurssitiedusteluun on hyvä liittää mukaan projektikuvaus ja muuta taustamateriaalia.

Resurssitiedustelussa voidaan järjestää 45min tapaaminen, jossa toimittaja esittelee alustavan lähestymistavan, työkaluja, referenssejä sekä työhön tarjottavaa tiimiä. Tapaamisessa voi käydä keskustelua sekä tutustua yritykseen ja asiantuntijatiimiin. Koska kyseessä ei vielä ole varsinainen tarjouspyyntö, ei tilaisuudessa tarvitse esitellä varsinaista toteutussuunnitelmaa/prosessia eikä hintalappua. Projektikuvauksessa kannattaa kuitenkin mainita, että hanke jää alle kansallisen kynnysarvon (60 000e).

Tapaamisissa muotoiluongelmaa hahmotetaan yhdessä toimittajien kanssa, ja tilaisuus auttaa yleensä tilaajaa tunnistamaan hankkeeseen sopivimman toimittajan, jolta sitten pyydetään varsinaisella tarjouspyynnöllä tarjous. Tarjouksen hyväksyntään riittää Bosti-tilaus, johon liitetään mukaan tarjous. Erillistä toimitussopimusta ei tarvitse välttämättä tehdä, mutta tarjouksesta on käytävä ilmi toimitukseen liittyvät keskeiset asiat. Erillistä Ahjo-päätöstä ei tarvita. Koko hankinnan mahdollisine lisätöineen tulee jäädä alle 60t euron.

Hankintateknisissä asioissa olethan yhteydessä oman toimialasi hankinta-asiantuntijoihin.

Palvelumuotoilun puitesopimuksessa on tehtävä minikilpailutus yli 60 000e arvoisissa hankinnoissa.

Minikilpailutuksessa lähetetään tarjouspyyntö kaikille puitesopimuksen toimittajille. Valintaperusteena on projektin luonteesta riippuen joko halvin hinta tai kokonaistaloudellinen edullisuus eli pisteytys.

Samankaltaiset hankinnat katsotaan ketjuttamiseksi, joten minikilpailuttaminen on hyvä tapa ennakoida tulevaa tarvetta.

Kokonaistaloudellinen edullisuus lasketaan hinnan ja laadun pisteytyksellä. Ensin tulee päättää hinnan ja laadun suhde, esimerkiksi 50-50 tai 60-40. Laadun pisteytystä varten tulee asettaa vertailukriteerejä. Lisäksi tarjouspyyntöön voidaan asettaa vähimmäisvaatimuksia, jotka kaikkien tarjousten tulee täyttää.

Hyödynnä minikilpailutuksessa esimerkkipohjia ja toimialasi hankinta-asiantuntijoita. Minikilpailutuksen dokumentaatio kannattaa valmistella suoraan Cloudiassa, hyödynnä tässä toimialasi hankinta-asiantuntijoita.

Minikilpailutusta varten tarvitset myös projektikuvauksen. Liitä se mukaan tarjouspyyntöön liitteeksi. Tarjouspyynnön liitteenä projektikuvauksesta tulee ilmetä hankinnan toteuttamisessa tarvittavat tiedot esim. tavoiteaikataulu, toimeksiannon kuvaus sekä toimeksiannon erityispiirteistä johtuvat palvelun tarkemmat ehdot. Hyödynnä tässä Projektikuvauspohjaa ja muotoilubriiffiä.

Tarjouspyynnössä ilmoitetaan hinnoitteluperuste, jota tarjoajan tulee noudattaa esim. projektin kokonaishinta tai tuntimäärä x enintään puitesopimuksessa mainittu tuntihinta. Toimittajat voivat minikilpailutuksessa tarjota puitesopimusta alemmalla tuntihinnalla.

Minikilpailutuksessa tehdään Ahjo-päätös, johon liitetään vertailutaulukko. Ahjo-päätöksistä lähtee tiedoksianto kilpailutukseen osallistuneille tahoille. 14 päivän valitusajan jälkeen voidaan tehdä toimitussopimus, joka allekirjoitetaan sähköisesti Cloudiassa. Bosti-tilaus tehdään sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen.

Varmista aina oman toimialasi hankinta-asiantuntijoilta mahdollisesti toimialakohtaiset vaatimukset ja suositukset.

Suoraan tarkoituksenmukaisimmalta toimittajalta voi hankkia alle 60 000e arvoiset kokonaisuudet, kun kyseessä on palvelumuotoilun puitesopimus. Tämä on harkinnan varainen asia, josta on hyvä tehdä tarkat muistiinpanot päätöksen perusteista. Tarkoituksenmukaisuus tarkoittaa sitä, että toimittajalla on erityisosaamista esimerkiksi juuri hankinnan kohteesta olevasta aiheesta tai hankkeelle tärkeästä menetelmästä.

Sudenkuoppa: Älä juokse liian nopeasti hankintaan!

Haluan koodareita! Tilaan palvelumuotoilun! Älä syöksy suoraan hankintaan, vaan varmista ensin, että tiedät mitä ja miksi olet hankkimassa.

Ota yhteyttä Kehittämisen tukeen! Se on yksi luukku, josta saat tukea kehityshankkeen valmisteluun ja hankintaan liittyviin valintoihin. Saat tukea selkeän kuvauksen rakentamiseen ja hankinnan ohjaukseen.

Kaksi piirrettyä hahmo kohtaa toisensa

Pikapalaute

Löysitko tiedon mitä kaipasit? Voit jättää palautetta palvelun toiminnallisuuksista tai kertoa, jos jokin asia ei mielestäsi toiminut tai mennyt aivan nappiin.