Asiakastutkimuksen opas

Tiedätkö mitä asiakkaat ja käyttäjät todellisuudessa tarvitsevat ja haluavat palvelulta? Älä arvaile vaan tutki asiakkaitasi ja testaa ja suunnittele palvelu yhdessä heidän kanssaan!

Mitä on asiakastutkimus?

Asiakastutkimuksen tarkoitus on kerätä asiakasymmärrystä palvelujen ja toiminnan kehittämisen pohjalle. Muotoilussa asiakastutkimuksessa yhdistetään laadullisia ja määrällisiä menetelmiä.

Vaikka saisit ulkopuolista apua, varaa itsellesi ja tiimille aikaa seurata ja osallistua tutkimukseen. Löydöksiä on helpompi tulkita ja ymmärtää, kun tietää miten tutkimusta on tehty.

Asiakastutkimuksen vaiheet

Asiakastutkimus on tärkeä osa kehittämistä, jotta voimme ymmärtää ihmisten tarpeet palvelua kohtaan kokonaisvaltaisemmin.

  1. 1
    Määrittele tutkimuskysymykset

    Mihin kysymyksiin asiakastutkimuksen tulee vastata, jotta palvelua osataan kehittää oikeaan suuntaan? Mitä asiakkaista tulee saada selville? Millaista tietoa tarvitaan asiakkaista?

    Määrittele tutkimukselle selkeät tavoitteet ja kysymykset. Mieti erilaisia oletuksia ja vastauksia tutkimuskysymyksiin (hypoteesit), jotka asiakastutkimus joko vahvistaa tai kumoaa. Vastausten pohjalta tulisi voida tehdä valintoja palvelujen kehittämisen suunnasta ja priorisoinneista.

  2. 2
    Tee taustakartoitus

    Kerää olemassa oleva tieto asiakkaista ja palvelun nykytilasta kootusti yhteen paikkaan, jotta se on kaikkien saatavilla ja muokattavissa. Kartoita mitä asiakkaista ja palvelun tarpeista jo tiedetään aikaisempien selvitysten, tutkimusten tai sisäisen ymmärryksen pohjalta.

    Määritä tämän jälkeen, millaista lisätutkimusta- ja tietoa tarvitaan ja miten olemassaolevaa tietoa voidaan hyödyntää.

    Katso esimerkki hel.fi-hankkeen Miro-tutkimusseinäpohjasta (vaatii hel.fi-tunnukset).

  3. 3
    Määrittele tutkimuksen kohderyhmät

    Pohdi halutaanko kehittämisessä keskittyä palvelun “vakioasiakkaisiin” vai tavoitella uusia tai vaikeasti tavoitettavia kohderyhmiä. Ketkä palveluasi käyttävät ja toisaalta tarvitsevat eniten? Onko tunnistetavissa kohderyhmiä, jotka tarvitsevat palvelua satunnaisesti tai välillisesti? Kohderyhmäkartoituksen ja pohdinnan myötä määritellään, mille kohderyhmälle tutkimus kannattaa kohdentaa, jotta pystytään vastaamaan palvelun kehittämistä edistäviin tutkimuskysymyksiin.

    Katso esimerkki Miro-käyttäjäryhmäkartasta Confluencessa (vaatii hel.fi-tunnukset).

  4. 4
    Laadi tutkimussuunnitelma ja toteuta tutkimus

    Suunnittele millaisin menetelmin tarvittavaa tietoa kerätään ja miten tutkimus kokonaisuudessaan toteutetaan. Ketkä osallistuvat tutkimuksen tekemiseen, millainen aikataulu tutkimuksen toteuttamiselle on, mistä osallistujat tutkimukseen löydetään ja miten osallistujat palkitaan.

    Laadullisilla tutkimusmenetelmillä (esim. haastattelut, palvelutilanteen havainnointi, fokusryhmät, käyttäjätestaukset) saat syvempää ymmärrystä käyttäjien toiminnasta ja motiiveista. Laadullinen tieto vastaa kysymykseen “miksi”.

    Määrällisillä tutkimusmenetelmillä (esim. kyselyt, äänestykset, data-analyysit) saat käsityksen isompien joukkojen ajatukista ja toimintatavoista tiettyihin asioihin. Määrällinen tieto vastaa kysymyksiin “miten paljon, miten moni tai miten usein”.

    Katso esimerkki hel.fi-hankkeen tutkimussuunnitelmapohjasta (ppt, vaatii hel.fi-tunnukset).

  5. 5
    Analysoi, raportoi ja kokoa johtopäätökset

    Analysoi tutkimuksen tulokset ja kokoa tuloksista kattava tutkimusraportti. Huolehdi tulosten anonymisoinnista. Kiteytä löydökset helposti ymmärrettävään muotoon, esim. asiakasprofiileiksi, käyttäjäpersooniksi, empatiakartoiksi ja palvelupoluiksi. Nämä auttavat pitämään asiakkaan kehityksen keskiössä. Jaa tutkimuksen tulokset myös muiden käyttöön.

    Kokoa lopuksi havainnot ja johtopäätökset tutkimuksesta: millaiset vastaukset saatiin tutkimuskysymyksiin? Millaista tietoa tutkimus tarjoaa siitä, millainen palvelu tulee luoda tai miten palvelua tulisi kehittää eteenpäin?

Älä mene sieltä mistä aita on matalin. Nopeita kyselyjä on helppo toteuttaa, mutta ne jättävät usein tuloksiltaan kylmäksi. Panosta syvempään asiakastutkimukseen, joka auttaa aidosti kehittämään palvelua!

Käyttäjätestauksen vaiheet

Testausta asiakkaiden ja käyttäjien kanssa voi tehdä jo palvelun idean tai konseptin kanssa sekä kehittämisprosessin eri vaihessa. Testausta kannattaa tehdä myös olemassa olevaan palveluun säännöllisesti.

  1. 1
    Suunnittele testaus

    Pohdin miten laajaa testausta olet toteuttamassa. Rajaa testattava kokonaisuus tai osio niin, että testaaminen on osallistujille mielekästä eikä vie liikaa aikaa. Määrittele testaukselle selkeä tavoite. Varmista että testauksen valmisteluun ja toteuttamiseen on riittävästi aikaa ja resursseja. Päätä toteutaanko testaus livenä vai etänä.

    Katso esimerkkipohja testaussuunnitelmalle (doc, vaatii hel.fi-tunnukset).

  2. 2
    Rekrytoi osallistujat

    Varaa riittävästi aikaa osallistujien rekrytointiin ja testitilaisuuksien aikatauluttamiseen osallistujien kanssa. Määrittele huolella millaisia kohderyhmiä ja käyttäjiä on tärkeää löytää testaajiksi. Ota huomioon live- ja etätestauksen erityispiirteet.

    Hyvin suunniteltuun testaukseen riittää osallistujiksi noin viisi palvelun käyttäjää, jotka edustavat mahdollisimman hyvin palvelun kohderyhmiä. Hyödynnä rekrytoinnissa erilaisia kanavia ja verkostoja, joista tavoittaa parhaiten palvelun asiakkaita ja potentiaalisia käyttäjiä.

    Muista huomioida rekrytoinnissa ja testauksen toteutuksessa osallistujien henkilötietosuoja.

  3. 3
    Valmistaudu testaukseen

    Valmistele testitilaisuuteen käsikirjoitus siitä, miten testaus etenee. Mitä osallistujilta kysytään ja millaisia tehtäviä tai asioita heidän tulee tehdä testattavassa palvelussa? Varmista etukäteen, että testattava palvelu tai asia toimii oikein (esim. klikkailtava prototyyppi tai testiympäristö). 

    Katso esimerkkipohja testin käsikirjoitukselle (doc, vaatii hel.fi-tunnukset).

  4. 4
    Toteuta testitilaisuudet

    Itse testaajan lisäksi testitilaisuuteen osallistuu moderoija, joka vetää testin, sekä mielellään yksi tai useampi havainnoija, joka kirjaa ylös käyttäjän kommentit ja toiminnan testin aikana. Muista palkita osallistujat testauksen jälkeen.

    Lataa esimerkkipohja testauksen muistiinpanoille (excel, vaatii hel.fi-tunnukset).

  5. 5
    Analysoi tulokset ja raportoi muutosehdotukset

    Kokoa testauksen löydöksista kattava raportti, jotta tuloksiin on helppo palata myös myöhemmin. Laadi tulosten pohjalta priorisoidut muutos- ja parannusehdotukset jatkokehitystä varten. Jaa raportti myös muiden käyttöön!

    Katso esimerkkipohja testausraportille (ppt, vaatii hel.fi-tunnukset)

Osallistujien palkitseminen

Asiakkaat antavat aikaansa ja arvokasta apua kehittämistyöhön osallistumalla tutkimuksiin, kuten haastatteluihin, testitilaisuuksiin ja kyselyihin. Tästä on hyvä antaa heille myös pieni palkkio kiitoksena. Hyviä palkkioita ovat esimerkiksi Helsinki-aiheiset pientavarat, suklaalevyt yms. Palkkio ei saisi kuitenkaan olla liian arvokas, jotta sitä ei tarvitse ilmoittaa Tulorekisteriin. Osallistujien kesken voi myös arpoa palkintoja, kuten lahjakortteja, jolloin tulorekisteri-ilmoitusta ei tarvitse tehdä.

Tutustu palkintojen verotuksen ohjeisiin vero.fi:ssä.

Tietosuoja asiakastutkimuksessa

Asiakastutkimuksessa syntyy aina henkilötietoa, jota on käsiteltävä tietosuojan kannalta oikein. Ole yhteydessä oman toimialasi tietosuojan asiantuntijoihin tarkemmissa kysymyksissä.

Pidä fokus. Kerää vain tutkimuksen kannalta oleellista tietoa.
Pyydä suostumus. Kysy aina lupa henkilötietojen käsittelyyn ja tallentamiseen.
Rajoita ja turvaa. Älä tallenna tai jaa henkilötietoja tarpeettomasti. Suojaa tiedot asianmukaisesti.
Anonymisoi. Poista jakamastasi materiaalista kaikki tieto, mistä henkilön voi tunnistaa.
Poista tarpeeton. Tuhoa henkilötiedot heti, kun niitä ei enää tarvita.
Rekisteröi. Tallennettujen henkilötietojen tulee olla jäljitettävissä tietopyyntöjä varten.
Arvioi vaikutukset. Tee vaikutustenarviointi ennen kuin otat käyttöön henkilötietoja tallentavia työkaluja.

Varmista tietosuoja

  • Kaupunki on aina rekisterinpitäjä, vaikka ulkoinen kumppani keräisi tiedon itsenäisesti osana toimeksiantoamme. Asiakastutkimuksessa tulee aina hyödyntää soveltuvaa kaupungin rekisteriselostetetta. Palvelumuotoiluun liittyvässä asiakastutkimuksessa käytetään kaupungin omaa palvelumuotoilun rekisteriselostetta.
  • Osallistujilta tulee aina pyytää erillinen suostumus henkilötietojen käsittelyyn. Lähes kaikessa asiakastutkimuksessa käsitellään henkilötietoa. Esimerkiksi kyselyihin vastaamisessa omalla nimellä, haastatteluissa sekä ilmoittautumisessa tutkimukseen, testaukseen ja työpajoihin kertyy henkilötietoa. Kaupungilla on oma ohje suostumuksen pyytämiseen intranetissä (vaatii hel.fi-tunnukset).
  • Tiedon käsittelyyn liittyy riskejä, joista tulee sopia projektitiimin ja ulkoisen kumppanin kanssa etukäteen. Sopikaa tiedonhallinnasta – missä tietoa säilytetään ja miten ja kuka sitä voi käsitellä. Varmista, että kumppanin kanssa on tehty käsittelytoimien kuvaus ja tarpeen mukaan täyttäkää se uudelleen. Henkilötietoa sisältävää raakadataa, esimerkiksi haastattelumuistiinpanoja, kyselyaineistoa tai palautteita ei saa jakaa oman projektin ulkopuolelle. Tiedon anonymisoinnista tulee huolehtia. On myös sovittava, milloin kerätyt tiedot poistetaan kokonaan. Tietojen säilytysajasta tulee kertoa osallistujille.

Hel.fi-hankkeen aikana koottiin napakat vinkit ja ohjeet tietosuojan huomioimiseksi asiakastutkimuksessa (ppt, vaatii hel.fi-tunnukset). Ohjeet täydentävät yleisiä tietosuojaohjeita.

Kaipaatko tukea?

1. Tutustu ensin tämän sivuston materiaaleihin.
2. Jos kaipaat apua, ota yhteyttä Kehittämisen tukeen!
3. Neuvomme sinua eteenpäin ja sovimme tarvittaessa tapaamisen kanssasi.

Pyydä tukea