Helsingin kaupungin pelikirja

Digitaalisen asiakas­kokemuksen pelikirja

Helsingin kaupunki on matkalla maailman toimivimmaksi kaupungiksi. Helsingin tapa kehittää digitaalisia palveluja on asiakaslähtöinen ja ketterä. Tämä on opas sinulle kaupungin kehittämisen parissa työskentelevä asiantuntija. Pelikirjasta saat tukea palvelumuotoilun hyödyntämiseen digitaalisten palvelujen ja verkkosivujen kehittämisessä. Löydät täältä myös keskeiset ohjeet ja oppaat asiakaslähtöisen kehittämisen pariin.

Ikoni

Aloita asiakkaasta


Selvitä keitä asiakkaasi ovat ja mitä he tarvitsevat. Hyödynnä palvelumuotoilua kehittämisessä.

Ikoni

Tutustu ohjeisiin


Perehdy Helsingin kaupungin kehittämisen ohjeisiin. Saat niistä tukea kehittämisen eri vaiheisiin.

Okoni

Pyydä tukea


Tarvitsetko asiantuntijatukea digitaalisten palvelujen kehittämisessä? Saat meiltä valmiit monialaiset verkostot kehittämisen tukeen.

Nurinkurinen piirroshahmo

Pelikirjan Beta on nyt julkaistu ja kehitämme sivustoa jatkuvasti. Pelikirja on osa Helsingin kaupungin digitalisaatio-ohjelmaa.

Helsingin kaupungin tapa kehittää

Helsingin tapa kehittää digitaalisia palveluja on asiakaslähtöinen ja ketterä. Kehittäminen voidaan jakaa kuuteen vaiheeseen.

  1. Aloita valmistelulla. Ota yhteyttä kehittämisen tukeen ja kokoa monialainen verkosto ympärillesi. Autamme sinua projektoimaan kehittämisen.
  2. Kerää asiakasymmärrystä. Osallista käyttäjiä ja sidosryhmiä kartoittaaksesi ymmärrystä tarpeista, odotuksista ja motivaatioista, sekä nykytilan kipupisteistä ja mahdollisuuksista.
  3. Siirry konseptointiin. Ideoi ja suunnittele palvelun tavoitetila eli tuotevisio ja konseptoi ratkaisu. Tavoitetila ja konsepti kannattaa konkretisoida nopeasti prototyypiksi, jotta ideoita ja hypoteeseja voi testata käyttäjillä ja sidosryhmillä. Iteroi ja jalosta tuotevisiota ja konseptia palautteen perusteella.
  4. Valmistele minimitoteutus eli MVP. Muodosta ja priorisoi tuotejono, joka koostuu käyttäjätarinoista. Suunnittele käyttöliittymäkuvat ja käyttökokemus keskeisiin näkymiin, jotta ohjelmistokehitystiimi voi aloittaa toteutuksen.
  5. Toteuta MVP. Varaathan tänne myös työaikaa muotoilijoilta. Käyttöliittymäsuunnittelua tullaan jatkamaan osana ketterää ohjelmistokehitystä tai ratkaisun käyttöönottoa. Ratkaisu tarkentuu testauksen ja kehityksen aikana. Palvelun sisältöjen ymmärrettävyydeen kannattaa panostaa sisältömuotoilun avulla.
  6. Siirry jatkuvaan kehittämiseen, ylläpitoon ja palvelunhallintaan. Luo suunnitelma uusien ominaisuuksien julkaisemisesta. Seuraa ja mittaa palvelua, sekä kerää palautetta ja vie muutostarpeet toteutukseen. Muista jakaa oppisi!

Lue lisää kehityshankkeen valmistelusta – astu kehittämisen polulle!

Palvelumuotoilu on palveluiden asiakaslähtöistä kehittämistä. Palvelumuotoilu on lähestymistapa, prosessi ja menetelmiä.

Palvelumuotoilun lähestymistapa on asiakas- ja käyttäjäkeskeinen. Palvelumuotoilun tarkoitus on ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja kehittää ratkaisuja ja palvelua vastaamaan näitä tarpeita – tavoitteena on asiakaskokemuksen kehittäminen. Myös yhteiskunnan ja organisaation tavoitteet vaikuttavat merkittävästi siihen kenelle digitaalisia palveluja suunnitellaan. Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen lähestymistapa, joka ottaa huomioon asiakkaan lisäksi strategian, liiketoiminnan ja prosessit.

Palvelumuotoilun prosessi voidaan kuvata tuplatimanttina. Timanttimuodon taustalla on se, että ensin laajennetaan ymmärrystä ja vaihtoehtoja, sitten tehdään valintoja, supistetaan ja syvennetään. Ensimmäisessä muotoiluprosessin vaiheessa keskitytään ymmärrykseen kokonaiskuvasta, asiakkaiden tarpeista ja ongelmien juurisyistä. Muotoilututkimus kerää laadullisin menetelmin syväluotaavaa ymmärrystä ja löydökset kiteytetään muotoilun keinoin erilaisiksi ohjaaviksi materiaaleiksi, kuten käyttäjäprofiileiksi. Ymmärrysvaiheen keskiössä on empatia, eli kyky asettua toiseen näkökulmaan. Tätä ymmärrystä käytetään avuksi palvelun kehittämisessä. Toisessa vaiheessa muotoilun luovat menetelmät auttavat ideoimaan asiakaslähtöisiä ratkaisuja, konseptoimaan eli kuvamaan ratkaisujen sisältö – palvelu. Konseptien ideat ja periaatteet kiteytetään prototyypiksi, jota testataan asiakkaiden kanssa. Palvelumuotoilun lähestymistavan keskiössä on yhteiskehittäminen ja osallisuus, joten asiakkaat osallistuvat kehittämiseen joka vaiheessa.

Tutustu lisää palvelumuotoiluun eOppivan verkkokurssilla https://www.eoppiva.fi/koulutukset/palvelumuotoilun-perusteet/

Haluatko hyödyntää palvelumuotoilua toiminnan tai palvelun kehittämisessä? Ota yhteyttä Kehittämisen tukeen.

Ketterä kehittäminen tarkoittaa sitä, että toteutettavaa palvelua ei määritellä kokonaisuudessaan ennen toteutustyön aloittamista, vaan se tarjoaa tekemisen mallin, jonka kautta on mahdollista reagoida muutoksiin ja keskittyä asiakasarvon tuottamiseen. Ketterässä mallissa palvelua kehitetään palautteen avulla iteratiivisesti jatkuvasti parantaen ja testaten. Tämä puolestaan varmistaa, että saadaan tehokkaasti rakennettua toimivia ja asiakkaiden tarpeita vastaavia palveluita.

Ketterän kehittämisen keskeisiä työkaluja ovat:

  • “MVP” eli Minimum Viable Product (minimitoteutus)
  • “Backlog” eli kehitysjono
  • kokeilut ja jatkuva kehittäminen

Helsingin kaupungilla MVP:llä tarkoitetaan ensivaiheen julkaisua eli sellaista ketterää palvelun toteutusta, joka sisältää ensimmäisen toimivan version palvelusta. MVP:ssä on mukana vain kriittisimmät ominaisuudet, jotka tuottavat arvoa asiakkaalle.

Kehitysjono puolestaan sisältää kehitettävät ominaisuudet ja sisällöt tuoteomistajan eli palvelusta vastaavan priorisoimassa järjestyksessä.

Kokeilut ovat ketterä toimintatapa, jonka avulla halutaan oppia lisää jostakin ideasta, ongelmasta tai teknologiasta. Kokeilulla on tavoite ja rajallinen aika.

Jatkuva kehittäminen tarkoittaa sitä, että palvelua kehitetään vaiheittain, jatkuvasti mittaamisen ja palautteen avulla – ei pelkästään projektina.

Kaupungin palvelujen kohderyhmä voi usein olla kaikki kaupunkilaiset tai vieläkin laajempi joukko ihmisiä. Hyvän asiakaskokemuksen luominen edellyttää asiakkaan ymmärtämistä, joten on tärkeää tunnistaa ja rajata tarkemmin kenelle palvelu ja sen kehittäminen kohdistetaan. Palvelumuotoilu auttaa tässä.

Alussa on hyvä kartoittaa ymmärrystä asiakkaasta laajasti – minkälaisia erilaisia asiakkaita ja tavoitteita palvelun käyttöön liittyy.

Pohdi:

  • Millainen on palvelun tyypillinen käyttäjä? Mitä tarpeita ja motivaatioita hänellä on?
  • Mitä asiakassegmenttejä palvelulla on? Mitä tilastotietoa niistä löytyy?
  • Millainen on asiakkaan tyypillinen arkipäivä, vuosikello tai elinkaari? Millaisia tarpeita ja kipukohtia näihin liittyy?
  • Millaisessa elämäntapahtumassa tai tilanteessa asiakas tarvitsee palvelua?
  • Mitkä asiakasryhmät ovat erityisen keskeisiä vaikuttavuuden näkökulmasta?

Palvelun kehittämiseksi on tärkeä tehdä valintoja, millaisiin asiakasryhmiin keskityt ja syventää ymmärrystä. Kiteytä asiakasymmärrys esimerkiksi käyttäjäprofiileiksi ja empatiakartoiksi. Asiakkaita voi segmenttien lisäksi ryhmitellä perustuen käyttötapoihin, palvelutarpeisiin ja motivaatioon.

Palvelun tunnistaminen ei ole aina helppoa. Palvelun määritelmään liittyy asiakasrooli ja asiakkaan kokema hyöty palvelusta. Palvelun tunnistaminen ja kuvaaminen on asiakaslähtöisyyden perusedellytys.

Näin tunnistat ja kuvaat palvelun oikein:

  • Palvelun tarkoitus: Mitä tavoitteita palvelu auttaa asiakasta saavuttamaan? Mitä tehtäviä asiakas hoitaa palvelun
  • avulla?
  • Palvelun vaiheet ja tehtävät: Millaisia vaiheita palvelussa on, jotta asiakas saavuttaa tavoitteensa? Mitä tehtäviä
  • palvelun eri vaiheisiin liittyy?
  • Palvelun asiakas: Kenelle palvelu on tarkoitettu? Kuka käyttää palvelua?

Palvelu on kokonaisuus, johon liittyy aikaan sidottu asiakkaan palvelupolku. Sen varrella asiakas kohtaa erilaisia digitaalisia ja analogisia kosketuspisteitä tai kanavia, kuten puhelinpalvelun, verkkosivun tai palvelupisteen. Asiakkaan palvelupolun kartoittaminen tarjoaa hyvän menetelmän ymmärtää asiakkaita, heidän tavoitteitaan ja kipupisteitään, sekä auttaa hahmottamaan kohtia, joissa digitaalisuudella voidaan sujuvoittaa ja parantaa asiakaskokemusta.

Palvelupolkua voidaan hahmottaa palvelun käytön vaiheiden avulla:

Ennen

  • Millaisessa tilanteessa asiakkaan tarve palvelulle syntyy?
  • Miten asiakas tulee tietoiseksi palvelusta ja löytää sen? Miten hän hakee tietoa palvelusta?
  • Miten asiakas ottaa palvelun käyttöönsä?

Aikana

  • Miten asiakas käyttää palvelua?
  • Millaisia erilaisia asiakaspalveluun ja asiointiin liittyviä vaiheita palvelussa on?

Jälkeen

  • Miten asiakas lopettaa palvelun käytön?
  • Milloin asiakkaan tarve palvelulle on täytetty?

Palvelupolun avulla voidaan arvioida palvelun nykytilaa ja asiakaskokemusta, mutta myös luoda näkemys tavoitetilan palvelusta.

Palvelumallin kuvaus (engl. service blueprint) on työkalu, jolla palvelun asiakkaalle näkyvä puoli ja palvelupolku kytketään osaksi organisaation työntekijöiden ja taustajärjestelmien toimintaa. Palvelumalli luo kokonaiskuvan palvelun rakenteesta, ja sen avulla hahmotetaan palvelun tuottamisen ja toteutuksen vaatimat sisäiset prosessit ja järjestelmät, sekä tunnistetaan palveluketjun kriittiset kohdat ja päällekkäisyydet.

Näin kuvaat palvelumallin:

  1. Tunnista kuvattava palvelu
  2. Tunnista asiakas tai asiakassegmentti, kenelle palvelumallia kehitetään
  3. Kartoita asiakkaan palvelupolku
  4. Kartoita työntekijöiden ja taustajärjestelmien toiminta
  5. Yhdistä asiakkaan ja palvelun vuorovaikutus vaadittaviin taustaprosesseihin ja tukitoimintoihin
  6. Lisää kuhunkin käyttäjän toimintoon liittyvät kontaktipisteet

Lataa tästä itsellesi alla oleva palvelumallin kuvauspohja (ppt). Lataus vaatii hel.fi-tunnukset.

Tutustu aiheeseen lisää:

Englanninkielinen blogikirjoitus: palvelupolku ja service blueprint: https://blog.practicalservicedesign.com/the-difference-between-a-journey-map-and-a-service-blueprint-31a6e24c4a6c
Englanninkielinen opas service blueprint -menetelmään: http://bit.ly/ServiceBlueprintingGuide
Englanninkielinen artikkeli: Yhdistä palvelupolku kokemuskarttaan https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/

Digitaalisen palvelun asiakaskokemus syntyy kolmesta osatekijästä:

Käyttökokemus

  • Millaisia fiiliksiä palvelun käyttäminen herättää? Miten miellyttävä kokemus on?
  • Millaisia odotuksia palveluun kohdistuu etukäteen? Miten käyttökokemus vastaa odotuksia?

Saavutettavuus ja löydettävyys

  • Miten ymmärrettävä ja selkeä palvelu ja sen ohjeet, käyttäminen ja sisällöt ovat erilaisille käyttäjille?
  • Miten helposti asiakas löytää palvelun ja juuri häntä koskevan tiedon?

Käytettävyys

  • Miten helposti ja tehokkaasti asiakas voi hoitaa asiansa?
  • Miten hyvin palvelu tukee asiakkaan alkuperäisen tavoitteen toteuttamista? Vastasiko palvelu asiakkaan tarpeita?
  • Pääseekö asiakas eteenpäin? Miten hyvin palvelu ohjaa asiakas eteenpäin?

Voit harjoitella digitaalisen asiakaskokemuksen arviointia tiimisi kanssa arviointiluotaimen avulla. (linkki Teamsiin ladattavaan pelilautaan)

Saavutettavuus on myös lakisääteinen velvollisuus, joka edistää yhdenvertaisuutta. Saavutettava digitaalinen palvelu vastaa erilaisiin käyttötarpeisiin, ja toimii yhteen erilaisten käyttöapuohjelmistojen kanssa.

Digitalisaatio ja palvelujen kehittäminen muuttaa myös henkilöstön työtapoja, prosesseja ja kokemusta. Digitalisaatiossa onkin kyse kokonaisvaltaisesta toimintatapojen ja palvelujen kehittämisestä. Ei siis riitä, että loppuasiakkaan palvelu on digitaalinen ja toimiva, vaan myös taustaprosessien ja -järjestelmien toimivuus rakentaa kokonaisuutta, joka vaikuttaa digitaaliseen asiakaskokemukseen.

Digitaalisen asiakaskokemukset mittarit

Tutustu aiheeseen lisää Asiakaskokemuksen mittarit -minivalmennuksessa (tulossa koulutuskalenteriin)
Ilmoittaudu Asiakaskokemuksen avaimet -verkkovalmennukseen (seuraa koulutuskalenteria)

Palvelun kehittämisessä kannattaa hyödyntää dataa ja analytiikkaa eri tavoin:

  1. verkkoanalytiikka eli kävijäseuranta kertoo nykyisen palvelun käytöstä
  2. seuraa ja mittaa asiakaskokemusta esimerkiksi pikapalautteen avulla
  3. automaatio ja robotiikka tehostaa palvelua ja prosesseja datan ja rajapintojen avulla
  4. kohdenna eli personoi palvelua datan avulla
  5. ennakoi asiakkaan palvelutarvetta datan avulla
  6. johda palvelua ja toimintaa tiedolla

Verkkoanalytiikan avulla kerätään, raportoidaan ja analysoidaan verkkosivun tai digitaalisen palvelun käyttödataa. Analytiikka ja verkkosivujen tuottama data tarjoaa kehittäjille erinomaisen työkalun käyttäjien – ja erityisesti käytön – ymmärtämiseen etenkin jatkuvan kehittämisen osana.

Analytiikan avulla voidaan selvittää mm.:

  • Kuinka kauan ja kuinka monella sivulla käyttäjät keskimäärin vierailevat?
  • Millä hakusanoilla palveluun löydetään?
  • Kuinka moni käyttäjä vierailee palvelussa?
  • Miten käyttäjät toimivat sivulla?

Lue lisää kanavien hallinnasta ja kanavalinjauksista: pelikirja.hel.fi/kanavalinjaukset
Tutustu kaupungin datastrategiaan: https://digi.hel.fi/esittely/helsinki-datastrategia/

Tuoteomistajan rooli kehittyy kaupungilla. Erityisesti digitaalisten palvelujen kehittäminen vaatii tuoteomistajan roolin. Henkilö, joka käytännön tasolla vastaa palvelun kehittämisen ohjaamisesta on tuoteomistajaroolissa, vaikka nimikkeenä olisikin esimerkiksi projektipäällikkö. Tuoteomistajan rooli on peräisin ketterän kehittämisen malleista (esim. scrum).

Tuoteomistajan ydintehtäviä ovat tuotevision muodostaminen ja palvelun ominaisuuksista ja sisällöistä koostuvan kehitysjonon priorisointi. Roolissa on keskeistä moninaiset vuorovaikutussuhteet mm. johdon, sidosryhmien, kehitystiimien ja asiakkaiden kanssa. Roolin tehtävänä on tehdä päätöksiä käytännön tasolla: mitä tavoitteita asetetaan, mikä on tärkeää, mitä tehdään ensin, ja mikä on riittävän hyvä. Tuoteomistaja ohjaa monialaista kehitystiimiä kohti minimi- eli MVP-toteutusta ja vastaa myös palvelun jatkuvasta kehittämistä. Tuoteomistaja on hyvä nimetä jo palvelumuotoiluvaiheeseen, jotta asiakasymmärrys kertyy oikealle henkilölle ja konseptoinnissa suunnitellaan oikea tuotevisio. Kaupungilla tuoteomistaja vastaa myös erilaisten lakisääteisten vaatimusten ja kaupungin linjausten täyttymisestä.

Kaupungilla tuoteomistajan roolissa on kolme pääasiallista hattua:

  • palvelun substanssiosaaja, jolta löytyy näkemys liiketoiminnasta ja palvelun tuottamisesta, linjaorganisaatiosta sekä tuotevisiosta.
  • teknisten vaatimusten asettaja, joka tekee myös arkkitehtuuriin ja teknisiin omaisuuksiin liittyviä päätöksiä ja toimii scrum-mallissa ohjelmistokehitystiimin ohjaajana.
  • projektipäällikkö, joka huolehtii kehittämisen edellytyksistä eli resursseista, aikatauluista ja hankinnoista.

Huom! Tuoteomistaja voi hankkia joihinkin näistä rooleista myös apuvoimia.

Kehittämisen tukena tuoteomistajalla on kehitystiimi, johon tyypillisesti kuuluu eri alojen osaajia mm. hankinnoista, palvelumuotoilusta, käyttöliittymäsuunnittelusta, ICT-arkkitehtuurista ja ohjelmistokehityksestä. Jos kehityshanke olisi elokuva, olisi tuoteomistaja sen ohjaaja.

Lue lisää tuoteomistajaroolista Kehmetissä https://kehmet.hel.fi/roolit-ja-vastuut/tuoteomistaja/
Lue lisää määräystenmukaisuudesta Kehmetissä https://kehmet.hel.fi/maaraystenmukaisuus/

Digitaalisten palvelujen ohjeet ja oppaat

Placeholder

Digitaaliset kanavat


Oletko perustamassa uutta verkkosivua tai muuta digitaalista kanavaa? Tutustu kanavalinjauksiin ja ohjeisiin.

Placeholder

Mobiiliohjeet


Miten palveluita kehitetään mobiiliin? Miten varmistat, että palvelusi toimii myös mobiilissa?

placeholder

Hel.fi-uudistus


Hel.fi uudistuu asiakaslähtöisesti. Löydät täältä uudistamisen mallin ja työkaluja.

Astu kehittämisen polulle

Digitaalisten palveluiden suunnittelu on matka, jolle olet lähdössä. Se muodostuu kolmesta toisiaan täydentävästä vaiheesta, joiden yhteisenä tavoitteena on luoda helsinkiläisille hyödyllisiä, sujuvia ja kokonaisuutena yhtenäisiä palvelukokemuksia.

Ennen kehittämistä

  • Varmista asiakkaiden tarpeet
  • Tunnista ongelma
  • Projektoi
  • Hanki

Kehittämisen aikana

  • Syvennä ymmärrystä asiakkaista
  • Suunnittele ja konseptoi
  • Kokeile ja kehitä prototyyppi
  • Rakenna minimitoteutus (MVP)

Jatkuva kehittäminen

  • Ylläpidä
  • Seuraa ja mittaa
  • Jatkokehitä
  • Jaa opit

Tutustu myös muihin Helsingin kaupungin kehittämiseen liittyviin verkko-oppaisiin

Piirroshahmot sanovat Jatkuva kehittäminen

Pikapalaute

Löysitko tiedon mitä kaipasit? Voit jättää palautetta palvelun toiminnallisuuksista tai kertoa, jos jokin asia ei mielestäsi toiminut tai mennyt aivan nappiin.