Ennen kehittämistä
Oletko aloittamassa kehittämistä? Aloita asiakkaiden tarpeiden tunnistamisesta ja kerää ympärillesi monialainen verkosto. Projektoi kehittäminen ja valmistele hankintoja.
Etsi aito tarve
Ennen kehittämistä on tärkeää varmistaa, että kehittämiselle on aito tarve. Tässä valmisteluvaiheessa kannattaa selvittää asiakkaiden tarpeet, toiminnan nykytila ja juurisyyt ongelmien taustalla. Muutoksen laajuuden hahmottaminen auttaa rajaamaan kehittämistä.
Aloita asiakkaasta ja tunnista haasteet
Kaupungin palvelujen asiakas ja käyttäjä on useimmiten kaupunkilainen. Kun kohderyhmä on näin suuri ja epämääräinen, on tärkeää tunnistaa ja rajata tarkemmin, kenelle kohdistamme digitaalisen palvelun kehittämisen.
- Tunnista tarkemmin erilaiset käyttäjäryhmät.
- Kerää asiakasymmärrystä tarpeista, kokemuksista ja odotuksista.
Kuvaa asiakasryhmät ja palvelun käyttäjät
Voit hyödyntää mm. seuraavia tapoja tai näkökulmia asiakkaan ja asiakkaan tarpeen kuvaamiseen sekä kohdentamiseen:
- Palvelun käyttäjä. Kuka on palvelun tyypillinen käyttäjä? Millaisia erilaisia tarpeita asiakkaalla on palvelun käytöstä? Voiko asiakkaita ryhmitellä palvelutarpeen tai palvelun käyttämiseen liittyvän tarpeen kautta?
- Segmentti. Millaisia asiakassegmenttejä voit tunnistaa? Kaupungin palveluja käyttää esimerkiksi lapsiperheet, ikääntyvät ja yrittäjät. Mitä tilastotietoa tai muuta tutkimustietoa näistä isommista ryhmistä löytyy?
- Asiakkaan tyypillinen arkipäivä, vuosikello tai elinkaari? Tämä auttaa tunnistamaan asiakkaan tarpeita, kipukohtia ja käyttäytymistä. Näiden kehysten avulla on helpompi saada haastatteluissa irti tarinoita ja esimerkkejä.
- Elämäntapahtuma. Millaisessa elämäntapahtumassa tai liiketoimintatapahtumassa asiakas tarvitsee palvelua? Mitä voimme tietää, oppia, ymmärtää tästä elämäntapahtumasta? Miten sitä voisi tutkia?
- Vaikuttavuus. Tunnista, mitkä asiakasryhmät ovat erityisen keskeisiä vaikuttavuuden näkökulmasta. Kenet tulee saada ensisijassa mukaan? Kenen toiminta vaikuttaa muihin?
- Laajenna-supista. Alussa on hyvä luoda ymmärrystä asiakkaasta laajasti – minkälaisia erilaisia asiakkaita ja tavoitteita digitaalisen palvelun käyttöön liittyy. Kun on aika tarkentaa, tee valintoja, millaisiin asiakasryhmiin keskityt. Päätöksessä auttaa se tieto, jota olet kerännyt alustavissa työpöytätutkimuksissa, haastatteluissa tai tilastoja tarkastelemalla.
Haasteen tai ongelman kiteyttäminen on tärkeää, jotta varmistetaan että kehittämisellä on selkeä tarkoitus. Usein alkuperin tunnistetun haasteen takaa löytyykin erilaisia juurisyitä. Toisaalta asiakkaiden ja palvelun nykytilanteen kipupisteiden tunnistaminen ohjaa kehittämisen vaikutukset oikeisiin kohtiin. Organisaation toiminnan tavoitteet kertovat, millaisiin asioihin juuri nyt halutaan panostaa kehittämistoimia.
Ongelma ja juurisyyt
- Kehittäminen käynnistetään usein, kun havaitaan ongelma – jokin asia ei toimi. Asiakkaat eivät ole tyytyväisiä, toiminta ei ole tehokasta tai tavoitteet eivät toteudu.
- Ongelman juurisyitä voi tarkastella esimerkiksi “5 kertaa miksi” -menetelmän ja kalanruotokaavion avulla. Löydät ohjeet Kehmetistä.
- Jos ongelmaksi on tunnistettu esimerkiksi asiakaspalvelun ruuhkautuminen tai happaneva järjestelmä, kannattaa tutkia taustoja – miksi ja milloin asiakaspalvelussa on ruuhkaa? Miksi nykyinen järjestelmä ei enää riitä? Liittyykö ongelmaan itseasiassa tehottomia prosesseja tai vaikeasti löydettävää tietoa?
Asiakkaan ja palvelun nykytilan kipupisteet
- Asiakkaiden tai käyttäjien kipupisteet eli nykytilan ongelmat voi selvittää asiakastutkimuksen avulla. Etsi olemassa olevaa materiaalia asiakkaiden palautteesta ja kokemuksista. Tutki analytiikkaa ja palautteita. Keskustele asiakasrajapinnassa työskentelevien työntekijöiden kanssa. Joskus laajempi asiakastutkimus ennen varsinaista kehittämistä on tarpeen.
- Kehittämiseen liittyy lähes aina jokin palvelu ja palvelupolku, jonka jäsentaminen auttaa tunnistamaan toiminnan kipupisteitä asiakkaan, prosessien ja järjestelmien näkökulmista.
Organisaation toiminnan tavoitteet
- Helsingin kaupungin strategia 2021-2025 antaa suuntaviivat tärkeimmille kehityskohteille. Digitalisaatiostrategia ja Datastrategia täydentävät kaupunkistrategiaa. Tunnista, mitkä strategian kohdat liittyvät omaan kehitysaihioosi.
- Organisaation toiminnan suunnittelussa (ns. tosu) valitaan vuosittain erilaisia painopisteitä toiminnan kehittämiselle. Usein nämä tavoitteet asettavat raamit resurssien priorisoinnille.
- Kaupungin kehittämisessä tyypillisiä organisaation tavoitteita ovat: vaikuttavuus, tuottavuus, kustannussäästöt, asiakaskokemus, tehokkuus, työntekijäkokemus. Mitkä näistä ovat sinulle keskeisimmät?
- Kehittämisen iso kuva kannattaa myös tunnistaa – eli mitä muuta kehittämistä on meneillään ja mitkä asiat mahdollisesti vaikuttavat myös omaan kehittämiskohteeseesi?
Ennen kehittämistä kannattaa hahmottaa tarvittavan muutoksen laajuus, jotta kehittämiselle löytyy oikea rajaus. Muutoksen laajuuden tunnistaminen tarkoittaa asiakkaan ja toimintaympäristön tarkastelua, sisäisten muutosten hahmottamista sekä toteutukseen liittyvien reunaehtojen ja riskien tunnistamista. Usein jo ennen kehittämistä on jonkinlainen käsitys, millainen tavoitetila on – tämä hypoteesi on hyvä kirjata ylös.
- Hyödynnä Muotoilututka-menetelmää muutoksen laajuuden hahmottamiseen: lataa työkalu (pptx) (vaatii hel.fi-tunnukset)
- Tunnista reunaehdot kehittämiselle: mitä ei muuteta? Mikä vaikuttaa rajaukseen?
- Tarkista Kehmetistä määräystenmukaisuus
- Etsi ja kuvaa kokonaiskuva ja arkkitehtuuri ylätasolla
- Hyödynnä Kehmetin visiolakana-työpohjaa tavoitetilan kuvaamiseen
- Aseta tavoitteet ja mittarit muutokselle.
Onko budjetti tiukka ja osallistamisesta voisi nipistää työtunteja? Älä kuitenkaan ohita asiakasymmärrystä! Varmistat, että ratkaiset oikeaa ongelmaa.
Projektoinnin tueksi
Olet tunnistanut, että uudistus olisi todellakin tarpeen – mutta miten sitä käytännössä lähdettäisiin edistämään? Projektointi tarkoittaa sitä, että kehittäminen organisoidaan projektiksi, jolla on tavoitteet, aikataulu ja työsuunnitelma.
-
11. Tutustu kehittämisen vaiheisiin
Asiakaslähtöisen ja ketterän kehittämisen projektointimalli auttaa sinua hahmottelemaan tulevan kehityshankkeen eri vaiheet ja tarvittaessa valmistelemaan ensivaiheiden hankintoja. Projektointimallin tarkoitus on myös varmistaa, että suunnitteluvaihe tukee digitaalisen palvelun toteutusta.
-
22. Hahmottele projektikuvaus
Järjestä yhteistä työaikaa eri osaamisalueita edustavien asiantuntijoiden kanssa. Kerratkaa yhdessä, mitkä ovat kehittämisen tavoitteet ja keskeiset ratkaistavat ongelmat ja haasteet.
Tehkää ensimmäiset hahmotelmat projektikuvauksesta. Muotoilubriiffi-pohjaa voi käyttää, jos palvelumuotoilu on sinulle entuudestaan tuttua.
-
33. Ota yhteyttä Kehittämisen tukeen tai toimialasi kehittämispalveluihin
Kun sinulla on jokin alustava kuvaus kehitysprojektista, pystyt kertomaan selkeämmin, minkälaisesta projektista olisi kyse. Kehittämisen tuki voi tämän materiaalin avulla koota oikeat asiantuntijat tueksesi, vastata kysymyksiisi, ohjata oikean puitesopimuksen pariin, ja auttaa hahmottamaan kehityshankkeen laajuutta, budjettia ja tuen tarvetta.
Apua hankinnan valmisteluun
Asiakaslähtöisen kehittämisen tueksi tarvitaan usein palvelumuotoilun asiantuntijoita. Kaupungilla on useita puitesopimuksia, joista voi hankkia palvelumuotoilua. Puitesopimuksen valintaan ja hankinnan valmisteluun saat neuvoa Kehittämisen tuesta. Hankintatavan valintaan vaikuttaa mm. hankinnan ennakoitu arvo sekä projektin ja kehittämisen luonne.
Palvelumuotoilun hankinnan vaiheet
Palvelumuotoilun hankintojen valmistelu ja toteutus kestää hankintatavasta riippuen viikosta kolmeen kuukauteen.
- Luonnostele projektikuvaus työpohjan avulla.
- Ota yhteyttä Kehittämisen tukeen.
- Neuvomme sinua puitesopimuksen valinnassa.
- Valitse puitesopimus
- Pamu-puittarista voi hankkia kolmella eri tavalla riippuen hankinnan arvosta.
- Osaamiskeskuksen puittarista hankitaan suoraan etusijajärjestyksessä. Erillisiä hankintarajoja ei ole.
- Tarjouksen pyytäminen ja yhteistyöstä sopiminen, alustava työsuunnitelma
- Ahjo-päätöksen tekeminen ja valitusaika (vain minikilpailutus)
- Toimitussopimus
- Bosti-tilaus
- Kick-offin järjestäminen
- Muotoiluhankkeen ohjaus
Haluan koodareita! Tilaan palvelumuotoilun! Älä syöksy suoraan hankintaan, vaan varmista ensin, että tiedät mitä ja miksi olet hankkimassa. Ota yhteyttä Kehittämisen tukeen! Saat yhdeltä luukulta tukea kehityshankkeen valmisteluun ja hankintaan liittyviin valintoihin.
