Digitaaliset kanavat
Me Helsingin kaupungilla tarjoamme erilaisia palveluja ja sisältöjä yli 1 000 digikanavan välityksellä. Moni asiakas ei kuitenkaan tunne kaupungin digitaalisia kanavia, ja kokemukset niiden toimivuudesta vaihtelevat. Kanavia on kehitetty yksittäin ja irrallisina, joten niiden kokonaisuus näyttäytyy myös asiakkaille sekavana ja organisaatiolähtöisesti rakennettuna.
Digitaalisia kanavia koskevat linjaukset luovat pohjan ja suunnan kaupungin digikanavakokonaisuuden kehittämiseen. Sen keskiössä on asiakas, jonka digitaalista käyttökokemusta eri kanavissa haluamme parantaa. Olemme koonneet yhteiset toimintatavat, periaatteet ja työkalut tarkistuslistoiksi, joihin uusien kanavien avaamisessa, nykyisten kanavien arvioinnissa ja sulkemisessa voimme nojata.
Lataa koko kanavalinjaukset .pdf tästä
Toimiva kanava — Kanavien tarkistuslistat — Kanavan sulkeminen — Domainit
Toimiva digitaalinen palvelukanava
Asiakkaalle suunniteltu:
- Pohjaamme kanavakehityksen ymmärrykseen asiakkaan tarpeista ja toiminnasta
- Tarjoamamme kanavat muodostavat asiakkaille luontevia aihe- ja palvelukokonaisuuksia
- Panostamme asiakkaalle toimiviin kanaviin ja luovumme toimimattomista kanavista
Helposti löydettävä, käytettävä ja saavutettava:
- Asiakas tietää, mitä palveluja hänelle on tarjolla ja löytää ne helposti
- Kanavat vastaavat asiakkaan tapaan käyttää palveluja
- Asiakkaan käyttökokemus on yhdenmukainen kanavasta riippumatta
Sisällöllisesti toimiva:
- Kanavan sisältö vastaa asiakkaan tarpeisiin: emme ylläpidä turhaa ja päällekkäistä sisältöä
- Sisältö on ymmärrettävää ja sen laatutaso säilyy kanavasta toiseen
Hallittu osa kokonaisuutta:
- Seuraamme ja kehitämme kanaviamme kokonaisuutena yli organisaatiorajojen
- Kanavien avaamisessa, kehittämisessä ja sulkemisessa nojaamme yhteisiin pelisääntöihin
Muista myös nämä
・Lisää verkkokanaviin kävijäseuranta
・Suunnittele mobiili edellä
・Listaa lopetettavat kanavat ja palvelut
・Huomioi domainien keskitetty hallinnointi
Kanavien tarkistuslistat
Ennen kanavan avaamista
- Ole yhteydessä oman toimialasi viestintään ja ilmoita tarpeesta uudelle kanavalle.
- Vastaa ensin näihin kysymyksiin:
- Miksi tarvitaan uusi kanava? Miksei nykyinen kanavavalikoima sovellu asiakkaan palvelemiseen?
- Uuden kanavan perustaminen vaatii paljon resursseja ja rahaa
- Yleisön tavoittaminen on helpompaa jo vakiintuneissa kanavissa
- Miksi juuri tämä kanava? Esim. miksi Facebook-sivu, miksei ryhmä?
- Mikä on kanavan tavoite?
- Ketkä ovat kanavan asiakkaita? Mihin asiakkaan tarpeeseen kanava vastaa?
- Millainen on kanavan kuuden kuukauden sisältösuunnitelma? Miten usein ja millaisia sisältöjä julkaiset?
- Millä resursseilla kanavaa ylläpidetään ja kehitetään?
- Miten kanavan käytettävyys ja saavutettavuus varmistetaan?
- Miten kanavan toimivuutta seurataan; millä työkalulla ja tunnusluvuilla?
- Miksi tarvitaan uusi kanava? Miksei nykyinen kanavavalikoima sovellu asiakkaan palvelemiseen?
- Luo uusi kanavaehdotus Digikanavat Teams-ryhmän Suunnitteilla -välilehdellä. Muista täydentää kaikki kanavasta pyydetyt tiedot.
- Toimialasi viestintä antaa luvan kanavan avaamiseen: Varaa tarvittaessa palaveri toimialasi viestinnästä asian läpikäymiseksi.
- Mikäli kanava tarvitsee domainin tai alidomainin, hae sitä osoitteessa verkkotunnukset.hel.fi. Sitä ennen tutustu periaatteisiin, joita domainien hankinnassa noudatetaan.
- Huolehdi, että uusi kanava noudattaa kaupungin yhteisiä linjauksia ja toimintatapoja:
- Helsinki Design System hds.hel.fi
- Visuaalisen ilmeen ohje brand.hel.fi
- Saavutettavuus (WCAG 2.0, taso AA) hel.fi/saavutetavuus
- Käytettävyys
- Löydettävyys
- Tietosuoja hel.fi/tietosuoja
Kanavan avaamisen jälkeen
- Kun kanava on julkaistu, päivitä digikanavien hallintatyökalussa kanavan tilaksi ”Aktiivinen”.
- Jos kyseessä on verkkosivusto tai somekanava, sen tulee löytyä kaupunkiyhteiseltä verkkokanavien dashboardilta. Toimialasi viestintä neuvoo, miten kanava lisätään dashboardille.
- Seuraa kanavan toimivuutta:
- Asettamiesi kanavakohtaisten tunnuslukujen pohjalta analytiikkatyökalussa
- Kaupunkiyhteisten tunnuslukujen pohjalta verkkokanavien dashboardilla
- Kehitä kanavaa asiakastiedon pohjalta hyödyntämällä seuraavia työkaluja ja menetelmiä:
- Kävijäseuranta (kanavan analytiikkatyökalu)Asiakaskyselyt
- Pikapalautteet ja palautteet
- Käytettävyystutkimus
- Laadullinen asiakastutkimus
Huomaa että vaikka hankkeen keskeyttäminen jo ennen käyttöliittymäsuunnittelun aloittamista voi tuntua varhaiselta epäonnistumiselta, se voi olla myös arvokas oppimiskokemus. Varhaisessa vaiheessa “epäonnistumisen” kustannus on pienempi ja suunnan muuttaminen helpompaa.
Kanavan sulkeminen
Sulje asiakkaille toimimattomat tai vanhentuneet kanavat, koska ne harhauttavat asiakasta ja luovat väärää mielikuvaa kaupungista.
Sulje kanava, jos se ei suoriudu verkkokanavien dashboardilla – tai jos:
- kanava ei ole aktiivinen
- kanavalla ei ole kävijöitä tai seuraajia
- sisältö on vanhentunutta
- kanavan ylläpitämiseen ja parantamiseen ei ole resursseja
- kanavalla ei ole kävijäseurantaa, eikä sen suoriutumista seurata mitenkään
- mobiilikäyttöä ei ole varmistettu
Toimi näin:
- Ilmoita tarpeesta sulkea kanava toimialasi viestintään.
- Jos suljettavassa kanavassa on tärkeää sisältöä asiakkaille, siirrä sisällöntuotanto toimimattomasta kanavasta aktiiviseen kanavaan.
- Ennen kanavan sulkemista tiedota siitä asiakkaille ja kanavan ylläpitäjille, ja ohjaa tarvittaessa toiseen kanavaan.
- Arkistoi kanavan sellainen sisältö, johon voi olla tarpeen palata kanavan sulkemisen jälkeen.
- Jos kyseessä on verkkosivusto, muista hakea domainin sulkemista osoitteessa verkkotunnukset.hel.fi.
- Kun kanava on suljettu, päivitä digikanavien hallintatyökalussa sen tilaksi ”lopetettu”.
- Huolehdi kanavan poistamisesta verkkokanavien dashboardilta ilmoittamalla siitä toimialasi viestintään.
Domainit eli verkkotunnukset
Domaineja avataan ja hallitaan keskitetysti.
- Hae uutta domainia eli verkkotunnusta osoitteessa verkkotunnukset.hel.fi.
- Pyydä hakemuslomakkeen teknisiä tietoja palvelun toimittajalta (esim. verkkosivuston tekninen palvelutarjoaja)
- Sovi toimialan viestinnän kanssa uuden verkkosivuston avaamisesta ennen domainin hakemista.
- Odota, että toimialan viestintä puoltaa hakemuksen hyväksymistä, ja Kanslian viestintäosasto päätöstä.
Domain-nimissä noudatetaan yhteisiä periaatteita.
- Helsingin kaupunki käyttää ensisijaisesti kaupungin pääsivuston verkkotunnusta Hel.fi, jolle voidaan muodostaa uusia hakemistoja ja avata alidomaineja.
- Ensimmäinen vaihtoehto uudelle sivustolle on hakemisto. Mikäli kyseessä on laajempi itsenäinen sivusto, sille voidaan luoda oma alidomain.
- Uusien avattavaksi haettavien domainien tulee olla linjassa kaupungin ja sen hallintokuntien muiden verkkotunnusten kanssa, eivätkä ne saa rikkoa tekijänoikeuksia.
- Kaupungin organisaatioyksiköt voivat hakea tai pitää muita .fi -päätteisiä domain-nimiä vain erityistapauksissa. Poikkeukset ovat mahdollisia, jos ne ovat perusteltuja.
Uutta .helsinki juuridomainia kokeillaan
- Domain on yksi keino vahvistaa organisaation brändiä verkossa
- .helsinki-päätteisiä domaineja kokeillaan muutamissa uusissa verkkopalveluissa
Tutustu kanavahallinnan työkaluihin
Vaatii hel.fi-tunnukset ja kirjautumisen Teamsiin.
Lataa kanavaohjeistus
Pikapalaute
Löysitko tiedon mitä kaipasit? Voit jättää palautetta palvelun toiminnallisuuksista tai kertoa, jos jokin asia ei mielestäsi toiminut tai mennyt aivan nappiin.